Sin políticas claras cada uno crea las suyas para sobrevivir y maximizar sus resultados en detrimento de los resultados de toda la organización. En este artículo hablaremos de dos políticas que deberían ser de aplicación general en todas las industrias.

Definición

Política es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización.

Mariana Medina, Política Organizacional.

Si no son adecuadamente coordinados y controlados, cada subsistema, mostrando una vida independiente por sí mismo, completándola con sus propios valores, sistema de normas, estatus, objetivos, estándares, reglas, estructuras de recompensas, etc., que superan en prioridad a las prioridades de propias de la organización. Cada subsistema tiene una tendencia a buscar la maximización de su propio rendimiento, a veces con poca conciencia aparente de su propia misión de soporte a la organización o provocando efectos perjudiciales en la organización en general.

Juran Institute’s, Joseph A. De Feo y William W. Barnard, Más allá del Seis Sigma. Estrategias para generar valor, pag. 132, 2004, McGraw Hill.

Todos los departamentos de la empresa reciben, transforman y entregan información o materiales desde y hacia otros departamentos sean internos o externos. Es decir, todos los departamentos tienen clientes y proveedores, por tanto, son a su vez son clientes y proveedores. El cumplimento de las políticas representa un estándar de comportamiento. Para que se pueda seguir debe estar, lo primero de todo, definido. Las políticas son las especificaciones según las cuales cada departamento debe entregar la información o materiales a su cliente.

La calidad de la información es algo que no se ve, no es tangible, sobre todo si no hay especificaciones de la calidad de la información. Cuando no hay especificaciones cada departamento entrega la información al siguiente de manera incompleta, sin rigor. Cada departamento buscará maximizar su productividad ahorrando esfuerzo en el tratamiento y transmisión de la información. Actuando así traspasa las carencias y la falta de rigor de los datos a su cliente. Para hacer su trabajo, el receptor de la información necesitará completar la misma hasta que esté en las condiciones que requiere, esto implica que tiene que dedicar una importante cantidad de tiempo a localizar datos que faltan, a validar otros que le han pasado pero que no tienen credibilidad y a investigar. Esto se resuelve mediante sobrecarga de trabajo administrativo y de comunicaciones y a costa de alargar los plazos de ejecución de los procesos, además, se añade un riesgo de error que era innecesario.

El trabajo de procesar cierta información en el departamento que corresponde puede costar un minuto, cuando no se hace y se traslada su procesamiento al paso siguiente puede costar 10 o 100 minutos y la probabilidad de error incrementarse en un 400 %. Además, el departamento proveedor, no se ahorrará nada porque el cliente deberá comunicarse con este para hacerle consultas y debatir aclaraciones. La maximización de la productividad en el proveedor es solo una ilusión, realmente la información se entrega incompleta por falta de especificación, disciplina y rigor, y porque no se sabe el daño que hace esta situación.

Cuando no hay políticas ni especificaciones, se intentan resolver las discrepancias mediante reuniones, pero da igual, no funciona, el orden dura lo que dura el susto que provocó un error grave y que nos puso a todos en alerta. Durará tan poco como poco tardarán en aparecer nuevos problemas y apreturas que llevarán a los departamentos a tomar atajos perjudicando a la totalidad de la organización.

Pero ¿Podemos afirmar que estamos tomando atajos? Si no hay políticas establecidas cada uno hace las cosas según su mejor criterio, sin saber si está incumpliendo alguna norma o no, es totalmente legítimo que las personas quieran maximizar su productividad.  Sin especificaciones el proveedor no sabe cómo tiene que entregar la información al cliente, pero es que el cliente tampoco sabe cuál es la información que tiene que exigir al proveedor. Se acepta que las cosas funcionan así, está totalmente asimilado que debe haber desavenencias y desajustes constantes entre cliente y proveedor, tan es así que, por ejemplo, es habitual que se llegue a la enemistad entre las personas del departamento de producción y comercial.  Y esta asunción no tiene nada de gratuito; para la empresa sobrecostes y plazos de entrega más largos y para las personas frustración y relaciones laborales intoxicadas.

Es función de la gerencia establecer las políticas y especificaciones de entrega que maximicen la productividad del todo. Y una vez definidas, es responsabilidad de la gerencia auditar que se cumple. A todas las políticas definidas hay que añadir la más importante, POLÍTICA 1.

Política 1

NO ACEPTO – NO GENERO – NO ENTREGO: PROBLEMAS.
Paso 1 – No acepto
  • Evitar caer en la condescendencia aceptando incumplimientos y lamentándote después de que te cuesta mucho más tiempo hacer tu trabajo. Pues no lo aceptes.
  • La empresa ha creado un estándar de relación entre departamentos que debe ser cumplido.
  • No es facultad de un determinado departamento saltarse la política aceptando información que no está completa y provocar sobrecostes para completarla.
  • Aceptar incumplimientos es un comportamiento pusilánime, inmaduro e indicativo de poca profesionalidad y de que no se tienen las cosas lo suficientemente claras.
  • ¿Aceptas que te pongan diésel en tu coche de gasolina? No, eso crearía graves problemas. Lo mismo pasa cuando aceptas información incompleta.
  • Se crearán check list de recepción de la información.
  • Cuando hemos tratado el liderazgo, hemos indicado que la falta de confrontación es una de las primeras causas del bajo desempeño en la organización.
  • Deberás confrontar el incumplimiento de tu proveedor, supone un pequeño trastorno emocional (sobre todo cuando es un compañero y amigo de toda la vida), pero te acabas acostumbrando y más cuando compruebes cómo mejora tu calidad de vida cuando te entreguen las cosas bien: harás más y te irás mucho antes a tu casa.
Paso 2 – No genero
  • Si has recibido la información correctamente, ahora te toca a ti trabajar con rigor y procesar correctamente tu parte.
  • Hacer correctamente tu parte te llevará mucho menos tiempo que el que te llevaba corregir la información incompleta de otro departamento.
  • Realmente, el punto más importante de este paso es NO ACEPTO, si cumples con el mismo tendrás el 70% del trabajo resuelto.
  • La mayoría de los departamentos técnicos que conozco están más tiempo buscando información que el departamento comercial no ha proporcionado por falta de rigor que desarrollando trabajo técnico de valor. Me atrevería a decir que la proporción es de un 70/30. De manera que tenemos a perfiles de ingeniería que dedican la mayor parte de su tiempo a buscar y a hacer comunicaciones interminables para conseguir una información de la que deberían disponer ya. Yo no sé cómo hay ingenieros que consienten esto, deben tener muy poco amor propio profesional o no esperan lo suficiente de la vida.
Paso 3 – No entrego
  • Debes saber qué requiere tu cliente. El mismo check list que él tiene para recepcionar, tú le repasarás antes de entregar.
  • De esta manera evitaremos que sea tu cliente el que detecte un posible olvido o carencia.
  • Esto ahorrará múltiples discusiones, esperas, comunicaciones innecesarias y discrepancias.

Seamos muy rigurosos en esto, un problema se complica conforme avanza, cuanto antes se detenga y corrija más bajo será el coste de la corrección. Nos hemos centrado sobre todo en la transformación de la información, no obstante, todo lo que hemos comentado es de aplicación para materiales, herramientas, maquinaria, etc.

Política 2

NO INTERRUPCIÓN DEL TRABAJO.
  • Flexibles con la replanificación.
  • Intolerantes con la interrupción.
    • No se iniciará ningún trabajo hasta finalizar el que está en curso.
      • Sean cuales sean las presiones.
        • Si cedemos a las interrupciones la capacidad de producción quedará totalmente mermada.
          • Y entonces vendrán más presiones.

Esto se amplía en nuestro artículo ¿Por qué todos los pedidos son urgentes?

PROPIEDAD INTELECTUAL

©️ José Agustín Cruelles Ruiz (Zadecon)
septiembre 3, 2018

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