Gestión del conocimiento, analizar, documentar y optimizar los procesos administrativos y de negocio permitirán que la empresa aumente en competitividad, agilidad y eficiencia a la vez que mejora la calidad de vida del gerente y los empleados.
ANTECEDENTES
A continuación, se narra la historia del caso de uso entre Pepe (dueño de la empresa) y Roberto (ingeniero de Azoes). Esta historia muestra un ejemplo de mala gestión del conocimiento en una empresa.
Pepe: Roberto, la oficina se ha sumido en un caos. El mes pasado, Antonio, el administrativo encargado de contabilizar las facturas y pagar a los proveedores se fue de permiso de paternidad. No paro de recibir llamadas de proveedores que no cobran y no tengo la capacidad de saber el motivo por el que Antonio no efectuó los pagos.
Roberto: Si no te importa, muéstrame los procedimientos internos que seguía Antonio para realizar los procesos de contabilización y de pago a proveedores.
Pepe: No tenemos procedimientos internos. Antonio tiene todo en la cabeza y se encarga de realizar todas las tareas. Es un hombre tremendamente responsable y profesional. A parte de eso, se encarga de enseñar y supervisar al resto de compañeros, pero en el momento que ha salido de la oficina el equipo no es capaz de remar en la misma dirección. Se encuentran perdidos, no saben qué hacer y yo no dispongo de tiempo y conocimientos para tomar el control de la situación. Sólo sé que tengo un problema.
Roberto: Pepe, vamos a analizar la metodología de trabajo que sigue tu equipo en la oficina y nos vamos a encargar de estandarizar las tareas que consideremos clave para desatascar la situación e incrementar la eficiencia y eficacia de tu negocio.
ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN
Una vez documentada y analizada la metodología de trabajo que seguían los empleados:
- Se estandarizaron las tareas para cada uno de los procesos facilitando el trabajo por lo que la eficiencia y eficacia del equipo aumentó considerablemente.
- Se eliminó la dependencia de Antonio a través de una correcta gestión del conocimiento lo que le permitió, una vez que se incorporó al equipo de trabajo, dedicarse a atender de forma más personal a los clientes. La satisfacción de los clientes aumentó considerablemente.
- Se produjo un aumento en las ventas, consecuencia directa del aumento de satisfacción.
- Se redujeron los errores y los retrabajos.
- Las tareas pasaron a ser delegables.
PROYECTO DESARROLLADO
Pepe: Roberto, no me habría podido imaginar que falláramos tanto o ralentizáramos el proceso en gran medida por los trámites burocráticos. Había normalizado que las cosas se hacían bien así. Hasta ahora todos mis esfuerzos para aumentar la rentabilidad estaban dedicados a planta, pero esta situación me ha hecho replantearme nuestra forma de trabajar en todos los sentidos. He visto que en un breve periodo de tiempo y con una inversión pequeña, la productividad, la satisfacción de mis empleados y clientes, las ventas y el control de la empresa ha aumentado considerablemente.
Roberto: Tranquilo Pepe, me atrevería a decir que el 90% de las empresas tienen el mismo problema o incluso peores que el que tuviste en tu oficina, pero no tienen la valentía de dar el paso y hacerlo frente. Prefieren agarrarse al eslogan “siempre se ha hecho así” o “si lo llevamos haciendo de esta forma durante 10 años ¿por qué cambiar?” con todo lo que ello implica y nadie mejor que tú lo sabe, has vivido en tus carnes el antes y el después. De verdad Pepe, te felicito por ser tan valiente y por afrontar el reto que se te presentó con una actitud tan positiva. Tu empresa ha salido reforzada y nosotros estamos encantados de haber sido partícipes de ese cambio.
CONCLUSIÓN
Los procesos de negocio y administrativos tienen una carga de trabajo muy elevada en todas las empresas. No se les dedica el tiempo y esfuerzo que necesitan para realizarlos de forma óptima, lo que provoca:
- Retrasos, por ejemplo en cobros y pagos que afectan a los flujos de caja (Reducción liquidez).
- Disconformidades en clientes y proveedores (Posible pérdida de clientes).
- Malestar entre los empleados debido al desequilibrio de cargas de trabajo (Mal ambiente de trabajo).
- Procesos dependientes (Inseguridad y descontrol).
Analizar, documentar y optimizar los procesos de negocio y administrativos permitirá que la empresa aumente en competitividad, agilidad y eficiencia a la vez que mejora la calidad de vida de los empleados, supervisores, mandos intermedios y gerentes.
