Acuerdos de convivencia y productividad en una empresa de servicios

La implantación de estos acuerdos redujo la conflictividad, mejoró la cuenta de resultados y las condiciones de trabajo. Estos acuerdos pueden ser aplicados, en cierta medida, de manera general, en todo tipo de empresas.

Puede que se trate del caso en el que, con menos esfuerzo, más resultados se obtuvieron. Eso sí, hubo que ser valientes y justos.

La empresa analizada estaba atravesando problemas de mal ambiente de trabajo y baja productividad, lo que implica consecuencias financieras y sociales muy negativas.

Para ser más concretos los problemas que se daban eran:

• Mandos intermedios voluntariosos, pero que no sabían confrontar correctamente a su equipo: o no confrontaban o lo hacían incorrectamente creando desmotivación.
• Acoso entre grupos y compañeros.
• Trato incorrecto de algunos clientes a los trabajadores. Estar de cara a público generaba una carga por estrés a causa de algunos clientes desaprensivos.
• Falta de colaboración entre departamentos.
• Metodología de compensación de horas extras poco clara.

A partir de lo anterior, se redactaron unas políticas de convivencia y productividad.

De la aplicación de las políticas que se describen a continuación se obtuvieron los siguientes beneficios:

• Una mejora radical del ambiente laboral.
• Y un incremento de la productividad.

Mi conclusión se resume en:

• Que antes de pedir productividad, deberás corregir todas las injusticias y factores de estrés que están incidiendo sobre tu equipo, pues esto les afecta gravemente.
• Que después de lo anterior, podrás pedir productividad, aunque puede que te sorprendas, puede que la productividad llegue sin tú pedirla.
• Y, algo que debería ser obvio, que las personas quieren ser respetadas y sentirse orgullosas en su trabajo.

Espero que algún punto te pueda ser de ayuda y que materialices los resultados de los que yo fui testigo.

Acuerdos de convivencia y productividad

Introducción

Se redactan los presentes acuerdos con la finalidad de mejorar la convivencia, la calidad de vida y la productividad en la EMPRESA.

Las relaciones laborales pueden ser, en ocasiones, el mayor problema dentro de una empresa y la nuestra, no es una excepción. El mal ambiente genera estrés, deteriora la calidad de vida y, en última instancia, hunde la productividad de los trabajadores.

La dirección y los trabajadores de esta empresa no se merecen esto. El equipo que trabaja en la EMPRESA, en términos generales, muy profesional e implicado y la dirección está haciendo muchos esfuerzos en muchos sentidos para relanzar la empresa y dar las mejores condiciones posibles. Por este motivo se redacta este documento.

El espíritu de estos acuerdos es el de que, durante el trabajo, debe reinar la armonía y la colaboración entre todos. Nuestra relación no puede estar basada en la fuerza, no puede estar basada en el “a ver quién puede más, si tú o yo”.

Las relaciones, la comunicación y la transferencia de las instrucciones de trabajo, incluso la confrontación, deben ser fluidas y tratarse siempre con profesionalidad y consideración hacia todos los miembros del equipo. En este sentido recae sobre la dirección la máxima responsabilidad.

Se recuerda que, donde hay ansiedad algunos días porque no se llega al servicio, porque hay muchos clientes, porque hay saturación, también la hay desde la dirección que, durante demasiado tiempo, hemos estado padeciendo la ansiedad de luchar contra unos números que nos han llevado, otra vez, al borde de la desaparición. Por eso tenemos que colaborar. Aunque quiero destacar que ahora las cosas van bien.

Para conseguir lo anterior se trabajará en los siguientes puntos:

• No agresión y acoso entre compañeros.
• Reglas de confrontación efectiva.
• No aceptación de maltrato del cliente.
• Prevención de riesgos laborales.
• Conocimiento de qué son faltas graves y muy graves.
• Comunicación entre la dirección y los trabajadores.
• Política de carga de trabajo y colaboración entre secciones.
• Productividad: picos y valles de trabajo.
• Horas extras.
• Resolución de incidencias.

No agresión y acoso entre compañeros

• Ningún compañero ejercerá acoso laboral sobre otro compañero.
• De la misma manera que ninguna persona deberá aceptar un trato de acoso de otro compañero o grupo.
• Son síntomas de acoso laboral hacia una persona:
  • Aislarla de toda relación.
  • Negarla el saludo y el saludo.
  • Difundir falsos rumores acerca de esta.
  • No dejarla pasar una.
  • Culparla de todo lo que va mal.
• Estas prácticas supondrán una falta muy grave.

Reglas de confrontación efectivas

• Lo anterior no significa que un superior no pueda confrontar un mal resultado o un bajo desempeño a las personas que están a su cargo.
• No obstante, existen unas buenas prácticas que los mandos intermedios deberán utilizar para confrontar a los miembros de su equipo.
• Esto es aplicable también a los trabajadores con más antigüedad, que deberán tener tacto con los compañeros que menos experiencia tienen a la vez que supervisarles, enseñarles y exigirles aprender con rapidez, sacar lo mejor de ellos.
• Estas buenas prácticas son:
  • Evitar alusiones personales y no destacar defectos y carencias de una persona: una persona no es sus carencias (Messi es un mal portero).
  • Centrarse en el problema a confrontar, no mezclar.
  • No permitir desviaciones al tema.
  • Ser objetivo, tratar con hechos y utilizar soporte documental siempre que sea posible, ¿Qué norma ha incumplido? ¿Había una norma clara?
    • No se puede ser arbitrario y juzgar a una persona bien o mal por el mismo hecho una vez que el resultado ha sido malo.
      • La dirección tiene la obligación de establecer criterios.
    • Mostrar consecuencias del hecho.
    • No poner como ejemplo a otros compañeros.
    • Evitar la confrontación pública.
    • Tratar el confrontado como adulto responsable.
    • Capacitar, enseñar y motivar.
    • Exigir el compromiso de mejora.
      • Supervisar y corregir con corrección es la forma más eficaz de enseñar a alguien y ayudarle a mejorar.
      • Diferenciar y tratar de manera diferente: un error de la desidia y de las malas intenciones.
        • En cada confrontación:
          • Alta cercanía y compresión.
          • Y alta exigencia en el compromiso de mejora.

El único motivo de confrontar a alguien será a causa de un problema objetivo y la única finalidad será la de enseñar para que ese problema no se repita.

DUROS CON EL PROBLEMA    SUAVES CON LA PERSONA

Sé amable con todo el mundo, pues cada persona libra algún tipo de batalla.

Política de no aceptación de maltrato al cliente

Antecedentes

• Uno de los mayores factores de estrés cuando se trabaja de cara al público es tener que tolerar a clientes maleducados y poco considerados.
• La dirección de esta empresa está trabajando por la productividad, el buen ambiente y la reducción de estrés.
• Esto incluye también a los clientes.
• El día 19 de abril de 2021 hubo un altercado de un maltrato de un cliente a una compañera.
  • Este cliente NO VOLVERÁ A SER ATENDIDO.
  • Si bien no ha sido el único caso, es el que ha colmado el vaso.
• Para atajar este problema y hacernos respetar, se redacta la siguiente POLÍTICA DE NO ACEPTACIÓN DE MALTRATO DEL CLIENTE.
• En la EMPRESA lo primero es el equipo y lo segundo es el cliente.

Política

• No se consentirá el maltrato de un cliente a ninguno de los trabajadores de la EMPRESA.
• Consideraremos maltrato:
  • Alusiones personales con calificativos despectivos como: inútil, incompetente u otros insultos.
  • Elevar la voz, dar gritos e intimidar.
    • Con otro tipo de cuestiones más leves deberemos ser flexibles.
  • Cuando esto suceda se procederá de la siguiente manera:
    • Se le indicará educadamente:
      • Señor / Señora, aquí no se consiente el maltrato al personal, no se le va a atender, tiene usted que abandonar el establecimiento.
    • Si persiste, que persista, no se le atiende, ya se cansará.
    • Si se pone violento, notificar a la gerencia.
      • Y no se le volverá a atender.

Prevención de riesgos laborales

• La prevención de riesgos laborales es una prioridad para la EMPRESA.
• Y es algo en lo que todos tenemos responsabilidad.
• La dirección:
  • Hará revisiones periódicas de las condiciones.
  • Aplicará mejoras de las instalaciones.
  • Establecerá listas de chequeo de la PRL y realizará auditorías del cumplimiento de las mismas.
• Los responsables de cada departamento:
  • Supervisarán el cumplimiento de la PRL mediante las listas de chequeo de manera periódica.
  • Corregirán comportamientos e incumplimientos.
  • Realizarán propuestas de mejora al sistema.
• Los trabajadores:
  • Deberán utilizar las EPI´s.
  • Eliminarán los riesgos que dependan de ellos (obstáculos, suciedad, zonas resbaladizas, etc).
• La representante de los trabajadores:
  • Sugerirá mejoras.
  • Recordará a sus compañeros sus obligaciones.
• La prevención es un asunto de todos.

Faltas graves y muy graves

• En el régimen disciplinario laboral se dan las faltas leves, graves y muy graves que todo trabajador debe conocer.
• A continuación, y para que no se vuelvan a cometer, se muestra un listado de las graves y muy graves que, en algún momento, se han podido estar cometiendo:
  • Serán faltas graves:
    • El incumplimiento de las órdenes e instrucciones de la empresa, o personal delegado de la misma, en el ejercicio regular de sus facultades directivas, incluyendo las relativas a la prevención de riesgos laborales según la formación e información recibidas.
    • Si este incumplimiento fuese reiterado, implicase quebranto manifiesto para el trabajo o del mismo se derivase perjuicio notorio para la empresa u otros trabajadores, podría ser calificada como falta muy grave.
    • Asistir o permanecer en el trabajo bajo los efectos del alcohol o de las drogas, o su consumo durante el horario de trabajo; o fuera del mismo, vistiendo uniforme de la empresa. Si dichas circunstancias son reiteradas, podrá ser calificada de falta muy grave, siempre que haya mediado advertencia o sanción. El trabajador que estando bajo los efectos antes citados provoque en horas de trabajo o en las instalaciones de la empresa algún altercado con clientes, empresario o directivos, u otros trabajadores, la falta cometida en este supuesto será calificada como muy grave.
    • La inobservancia durante el servicio de la uniformidad o ropa de trabajo exigida por la empresa.
  • Serán faltas muy graves:
    • Los malos tratos de palabra u obra, abuso de autoridad o falta grave al respeto y consideración al empresario, personas delegadas por éste, así como demás trabajadores y público en general.
    • Provocar u originar frecuentes riñas y pendencias con los demás trabajadores o trabajadoras.

Comunicación entre la dirección y los trabajadores

• Los trabajadores podrán proponer mejoras a la gestión de la empresa y a la situación actual.
• Podrán indicar una situación de injusticia que se esté dando.
• Esta comunicación podrá darse mediante:
  • Una solicitud de una reunión con la dirección.
  • El representante de los trabajadores con quien la dirección se reunirá con regularidad.
    • La comunicación fluida es crítica para la salud de la organización.
    • Los desacuerdos deben tratarse cuanto antes.

Política de carga de trabajo y colaboración entre secciones

Antecedentes

• Cuadrar los turnos es muy difícil dentro de las jornadas de trabajo.
• La carga de trabajo es muy fluctuante.
• La empresa tiene toda la consideración posible en lo referente al bienestar de sus empleados en el diseño de dichos turnos.
• Esto está causando tiempos ociosos y pérdidas de productividad de difícil recuperación.
• No obstante, siempre hay trabajo y cosas que hacer.

Política

• Durante el tiempo de baja o incluso nula carga de trabajo en un determinado puesto, la dirección podrá solicitar que se colabore en otra sección de la EMPRESA o que se lleven a cabo otras tareas.
• No podemos aplicar el pretexto de: es que yo eso no lo hago porque mi especialidad es esta u otra.
  • Porque en tal caso, la actividad se vuelve inviable.

Productividad: Picos y valles de trabajo

• Se da una situación recurrente por la que se denuncia o reivindica una elevada carga de trabajo.
• Esto suele tener como resultado una solicitud permanente de recursos.
• Esta política ya se siguió y el resultado fue un desequilibrio entre los gastos de personal y la facturación que nos llevó, otra vez, a tambalearnos.
• Es cierto que hay picos de trabajo, pero también hay muchos valles y muchos momentos de carga normal.
  • Esta actividad es así.
• En resumen, se dan situaciones de momentos ociosos y, en paralelo, se destaca que hay trabajo que se está quedando sin hacer.
  • Los responsables de sección deberán aprovechar correctamente el tiempo disponible de su equipo.
  • Y el equipo deberá colaborar en el aprovechamiento de momentos valle para hacer las tareas para las que les requiera su responsable de sección.

Horas extras

• Las horas extras deberán emplearse con moderación y en caso de ser necesarias.
• Deberán ser supervisadas por el responsable de sección.
• Se anotarán y, a fin de mes, el trabajador decidirá si las cobra o si las acumula para cambiar por días libres.

Resolución de incidencias

• En caso de incidencia (averías, una baja de una persona imprevista, un error de información, etc). Todos tendremos la responsabilidad de comunicarla e intentar resolverla:
  • Si hay una avería, llamar a mantenimiento o al instalador.
  • Si falta una persona, llamar a un extra.
  • Etc.
• Debe estar disponible, para todo el personal, la lista de contactos de proveedores u organismos a los que recurrir en estos casos.
• Se valorará, por encima de todo, la iniciativa.