Las tareas y procesos de negocio y administrativos, al igual que los procesos manufactureros, son medibles, optimizables y automatizables (Lean Office – BPM). La responsabilidad de la calidad de los productos o servicios es de la alta dirección, no se puede delegar.
Probablemente la respuesta a esta pregunta sea «No lo sé, siempre se han hecho así y el trabajo ha salido, por lo que deduzco que, Sí, se están realizando de forma correcta».
Aquí es donde pongo en tela de juicio esta afirmación por los siguientes motivos:
- Que las cosas se hayan hecho así toda la vida no implica que se estén realizando de forma correcta. Efectivamente, el trabajo ha salido, pero… ¿cómo ha salido? Tarde y mal.
- No se conoce cuando un proceso o tarea se realiza de forma incorrecta, simplemente se hace y se asume que se ha hecho de forma correcta, aunque creamos que se podría mejorar.
- Que todo el mundo lo haga así es solo un consuelo al que agarrarse para aceptar la ineficiencia y las pérdidas que provoca esa forma de trabajar.
- Los procesos anárquicos, sin orden, distan mucho de realizarse de forma correcta.
Aunque todos sabemos de sobra qué es un error, vamos a ver y a analizar la definición que da la RAE:
«Acción desacertada o equivocada» o «Cosa hecha erradamente»
De la definición que aporta la RAE surgen las siguientes dudas:
1. ¿Cómo sabemos si un proceso o tarea se está realizando de forma incorrecta?
2. ¿Cuál es la forma correcta de realizarlo?
3. ¿Cuáles son los indicadores que determinan el éxito o fracaso de un proceso o tarea?
Si extrapolamos las 3 preguntas anteriores a los procesos administrativos y de negocio, las respuestas no son tan evidentes (al menos hasta que acabes de leer este post).
1. ¿Cómo sabemos si un proceso o tarea se está realizando de forma incorrecta?
Lo sabemos porque no se ha seguido el proceso establecido o no se han obtenido los resultados deseados de forma que no se están cumpliendo las métricas marcadas en el momento que se definió el proceso (en caso de que el proceso esté definido). Por ejemplo, para realizar la contabilización de una factura se ha decidido que se van a realizar los siguientes pasos:
1. Coger la factura.
2. Chequear datos.
3. Comprobar.
3.1. Si son correctos, los introduces en el ERP.
3.2. Si no son correctos, devuelves la factura.
4. Fin proceso.
Se establece un tiempo estándar de ejecución del proceso de 15 minutos por factura.
Como veis, en el ejemplo se ha establecido un proceso de trabajo claro en el que cada empleado sabe qué tiene que hacer y cómo lo tiene que hacer y el tiempo del que dispone. Si alguno de estos pasos o métricas previamente establecidas no se cumple, el proceso se considera incorrecto por un motivo específico «no se chequearon los datos», «se tardó más tiempo por motivo X», etc.
Una vez respondida la primera pregunta, estamos en el momento idóneo para responder la segunda.
2. ¿Cuál es la forma correcta de realizarlo?
La forma correcta de realizar un proceso de cualquier tipo es aquella en la que se reducen los despilfarros e ineficiencias a cero y por lo tanto el 100% del proceso aporta valor añadido al producto o servicio que estamos creando. Al igual que antes, esto se entiende mejor con el ejemplo que se explica en detalle en el siguiente link en el que se optimiza y se rediseña el proceso administrativo de un taller mecánico produciéndose, entre otros, un:
- Ahorro anual de 14.000 €.
- Reducción de los cuellos de botella.
- Mejor servicio al cliente.
Para terminar, respondamos la tercera pregunta.
3. ¿Cuáles son los indicadores que determinan el éxito o fracaso de un proceso o tarea?
Todos los procesos y tareas han de tener una serie de indicadores claramente definidos (KPIs) con los que se pueda medir el nivel de éxito o de fracaso, es decir, se tiene que establecer una vara de medir. Para el ejemplo de la contabilización de una factura se han establecido una serie de métricas o indicadores de éxito del proceso (pasos para realizarlo, duración, condición de finalización, etc) que son las que hay que analizar para establecer si el proceso se ha realizado de forma correcta o no. Por ejemplo, si un empleado tarda más de 15 minutos en realizar el proceso se considera que algo ha fallado y tendremos que analizarlo para que no vuelva a suceder. Los motivos por los que podría haberse dado ese retraso es la falta de claridad en la explicación de las tareas que el empleado tiene que realizar.
CONCLUSIÓN:
Piensa en tus procesos administrativos y de negocio y realízate las siguientes preguntas:
- ¿Sabes determinar cuándo se hace un proceso bien a cuando se hace mal?
- ¿Sabes el tiempo que necesitas para realizar los procesos?
- ¿Tienes dependencia de alguno de tus trabajadores?
- ¿Sois capaces de delegar tareas a otros empleados?
Si la respuesta a las preguntas es «NO», es importante que sepas que en los procesos administrativos y de negocio se pierde mucho dinero de forma directa e indirectamente.
- Pérdidas directas:
- Mano obra.
- Errores.
- Reprocesos.
- Pérdidas indirectas:
- Retrasos en las entregas.
- Desconformidades del cliente.
- Mal servicio.
- Mala reputación.
Las tareas y procesos administrativos y de negocio, al igual que los procesos manufactureros, son medibles, optimizables y automatizables (Lean Office – BPM).
